۱۲ روند فناورانه در صنعت بیمه که شرکت‌های بیمه‌گر باید از آن‌ها پیروی کنند!
آیا شرکت بیمهٔ شما هنوز با روش‌های قدیمی اداره می‌شود؟ هنوز از روش‌های سنتی مشتری جذب می‌کنید؟ برآوردهای ریسک و خسارت، و پرداخت‌هایتان با همان روش‌های ده سال و بیست سال پیش است؟ در این مقالهٔ بلاگ مکس به ۱۲ روش بهره‌برداریِ صنعت بیمه از فناوری‌های جدید و به‌روزرسانیِ استراتژی‌های دیجیتالی سازمانی می‌پردازیم. اگر پاسختان به پرسش‌های بالا مثبت است، این مقاله را تا انتها مطالعه کنید.
صنعت بیمه جزو فعالانِ دیرهنگام در پذیرش فناوری‌های پیشرفته به شمار می‌رود. تا وقتی انقلاب دیجیتال شتاب نگرفته بود، بیشتر شرکت‌های فعال در این حوزه به همان سیستم‌های قدیمی خودشان راضی بودند!
اما با گسترش سریع فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و اینترنت اشیا چشم‌انداز این صنعت درحال تغییر است، و شرکت‌ها دنبال تدوین استراتژی‌هایی برای دیجیتال‌سازی کسب‌وکارشان هستند.
البته پذیرش هرگونه روند جدیدی باید از سطوح بالای مدیریتی آغاز شود و مدیران ارشد باید رهبری این فرایند را برعهده بگیرند. مدیر ارشد اطلاعات (CIO) باید پیشگامِ تحلیل به‌کارگیریِ فناوری‌های نوین بیمه و تغییر رفتار مصرف‌کنندگان باشد.
۱. همگامی با سرعت تغییرات
صنعت بیمه مانند سایر صنایعی که در این دنیای پرشتاب روزگار می‌گذرانند، به‌شدت تحت فشارِ همگامی با تغییرات است.
استارتاپ‌های خلاقِ دیجیتال‌محور محصولات و خدمات جدیدشان را با سرعتی بیشتر نسبت به شرکت‌های سنتی به بازار عرضه می‌کنند. پس شرکت‌های قدیمی باید سریع‌تر عمل کنند تا جایگاهشان را در بازار حفظ نمایند.
استراتژی مناسب برای فعالان صنعت بیمه شناخت مشتریان و طراحی محصولات و خدماتی است که نیازها و انتظارات آن‌ها را در بستر دیجیتال پوشش بدهند. استراتژی‌های بازاریابی باید برای مخاطبان امروزیِ آشنا به فناوری ارزش‌آفرین باشند.
این صنعت درحال حرکت از سیستمی محافظه‌کار و سنتی به‌سوی فرهنگی نوآورانه و دیجیتالی است. شرکت‌های بیمه باید دنبال نوآوری بیشتر، بهبود تجربه مشتریان و کارکنان، افزایش انعطاف‌پذیری، و به‌کارگیریِ فناوری‌های جدید برای حل مسائل همیشگی بیمه، مانند ارزیابی ریسک، پردازش خسارت‌ها، و فروش بیمه‌نامه‌ها باشند.
مسلماً طی یکی‌دو سال آتی شاهد به‌روزرسانی همه‌جانبهٔ سیستم‌های قدیمی در شرکت‌های بیمه‌ای خواهیم بود که می‌خواهند برای آینده آماده‌تر باشند.
۲. گسترش سلف‌سرویس برای بیمه‌گذاران
حدود ۸۱درصد مصرف‌کنندگان دنبال گزینه‌های سلف‌سرویس (Self-Servicing) هستند، و انتظار دارند شرایطی فراهم شود که بدون نیاز به تماس تلفنی با نمایندگان خدمات مشتری، کارهایشان را به‌راحتی انجام بدهند.
با افزایش آشنایی عمومِ مشتریان با فناوری‌های پیشرفته، آن‌ها تمایل دارند از روندهای جدید برای خرید، مدیریت بیمه‌نامه، تسویه پرداخت‌ها، ارائه درخواست‌های خسارت و سایر کارها استفاده کنند.
این روند ضمن ارتقای تجربهٔ مشتری، به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند هزینه‌های جذب مشتری را کاهش بدهند، بهره‌وری نمایندگان بیمه را افزایش بدهند، مشتریان را حفظ کنند، پردازش خسارت‌ها را تسریع نمایند، و ارزش و جایگاه برند خود را تثبیت کنند.
اما شرکت‌های بیمه برای ارائهٔ چنین خدماتی باید از نظر دیجیتالی به بلوغ برسند تا بتوانند و‌ب‌سایت‌ها، پرتال‌ها، و اپلیکیشن‌هایی سازگار با همهٔ دستگاه‌ها ایجاد کنند تا درخواست‌های مشتریان را به‌راحتی انجام بدهند.
۳. بهینه‌سازی اپ‌ها برای آینده
شرکت‌های بیمه از اپلیکیشن‌های موبایلی برای جذب، ارائه خدمات و حفظ مشتریان استفاده می‌کنند. با دسترس‌پذیرتر شدنِ داده‌های مکانی و اطلاعات حیاتی مشتریان از طریق این اپلیکیشن‌ها، ارائه حق بیمه‌های شخصی‌سازی‌شده ساده‌تر می‌شود.
اما نصب و داشتنِ صرف اپ روی موبایل‌ها کافی نیست! قابلیت‌های متعدد، رابط کاربری جذاب و تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده اهمیت زیادی دارند.
مشتریان بالقوه هنگام جست‌وجو برای محصول دلخواهشان زمان کمی دارند، و پیشنهادات خودکار و دسترسی آسان به ارتباط‌های انسانی از طریق چت یا تماس برایشان مهم است.
این روزها اپلیکیشن‌ها فقط راهی برای دسترسی به اطلاعات بیمه‌نامه‌ها نیستند، بلکه می‌توانند ابزارهای تله‌ماتیک را ادغام کنند و خدمات خسارت را به‌صورت یکپارچه ارائه بدهند تا تعامل مشتریان را بهبود ببخشند.
در آینده اپلیکیشن‌ها نقطهٔ تماس اصلی با مشتریان خواهند بود و کل این فرایند، از خرید تا تسویهٔ خسارت، با اپ انجام خواهد شد. ازاین‌رو مدیران ارشد اطلاعات باید استراتژی‌های موبایلی را با چشم‌انداز آینده‌ای متمرکز بر اپلیکیشن هدایت کنند.
۴. پذیرش هوش مصنوعی مولّد
افزایش تقاضا برای خدمات شخصی‌سازی‌شده باعث رشد بیمهٔ مبتنی بر استفاده (usage-based insurance) به‌عنوان مدل کسب‌وکار اصلی شده است. اینجاست که هوش مصنوعی یکی از روندهای مهم در صنعت بیمه را شکل می‌دهد.
بنابر مطالعه‌ای از مک‌کینزی هوش مصنوعی تا سال ۲۰۳۰ همهٔ جنبه‌های صنعت بیمه را دگرگون خواهد کرد. با ورود ماشین‌های هوشمند، حسگرهای زیستی و الگوریتم‌های یادگیری عمیق در اشیای روزمره، صنعت بیمه به‌سوی تغییر اساسی از «پرداخت برای خسارت» به «پیشگیری از خسارت» حرکت می‌کند.
شاید این تغییر آهسته و در پس‌زمینه رخ بدهد، اما در نهایت ظهور هم‌زمان اینترنت اشیا و هوش مصنوعی در فضای عمومی، روش‌های سنتی پردازش خسارت را منسوخ می‌کند و راه را برای اتوماسیون این فرایندها باز می‌نماید.
بنابراین مدیران اطلاعات سازمان‌ها باید استراتژی‌هایی تدوین کنند و روندهای جدید را به کار بگیرند تا سازمان متبوعشان را برای حجم انبوه داده‌های دستگاه‌های متصل آماده‌تر نمایند.
ادغام هوش مصنوعی مولّد در بیمه تأثیر تحول‌آفرین بیشتری بر این صنعت خواهد داشت. آن دسته از شرکت‌های بیمه که روی تحلیل داده‌های پیشرفته سرمایه‌گذاری کرده‌اند، مسلماً در آینده از Gen AI برای بهبود توانمندی‌های سیستم‌های هوش مصنوعی موجودشان بهره خواهند برد.
مدیران اطلاعات باید سازمانشان را در راستای رسیدن به پاسخِ این پرسش‌ها هدایت کنند:
- آیا نیروی کارتان برای ارتقای مهارت‌ها آماده است؟
- آیا سازمانتان از نظر مالی برای پذیرش فناوری‌های بیمه آماده است؟
- در عصر گجت‌های پوشیدنی، چه تعریفی از «ریسک» دارید؟
- چگونه می‌توان از هوش مصنوعی مولد برای تقویت مجموعه داده‌ها بهره برد؟
۵. توسعهٔ کم‌کُد
گفتیم شرکت‌های بیمه تلاش می‌کنند در آخرین لحظات به دیجیتال‌سازی دست یابند، اما از سوی دیگر پلتفرم‌های کم‌کد (Low-Code) به آن‌ها کمک می‌کنند تا تحولات دیجیتال را با سرعت بیشتری پیش ببرند.
از وقتی پلتفرم‌ها و پرتال‌های کم‌کد معرفی شدند، محبوبیتشان مدام بیشتر می‌شود، چون بعضی مشکلات بزرگ تیم‌های فناوری اطلاعات را حل کرده‌اند.
ابزارهای بدون نیاز به کدنویسی (No-code tools) منابع داخلی محدود را تقویت، عقب‌ماندگی‌ها را کاهش و بهره‌وری را افزایش می‌دهند.
بنابر گزارش گارتنر سهم بازار راه‌حل‌های کم‌کد ۲۲٫۶درصد افزایش یافته است، درحالی‌که توسعهٔ سفارشی سنتی کاهشی ۲۳درصدی را تجربه کرده است.
مهم‌ترین ویژگی که پلتفرم‌های کم‌کد را جذاب می‌کند، زمان سریع‌تر ورود به بازارِ اپلیکیشن‌ها و محصولات دیجیتال جدید است. این پلتفرم‌ها به ذی‌نفعان کسب‌وکار امکان می‌دهند با استفاده از قابلیت کشیدن و رها کردن (drag-and-drop)، به‌روزرسانی و مدیریت اپلیکیشن‌ها را به‌راحتی انجام بدهند!
خلاصه آنکه بیمه‌گرانی با تجربهٔ متوسط یا حتی ابتدایی در توسعهٔ اپلیکیشن و نرم‌افزار می‌توانند ویژگی‌های مورد نیاز کاربران در رابط کاربری را به‌سرعت پیاده‌سازی کنند، و این کار را در کسری از زمان معمول انجام بدهند.
۶. بهبود تطابق با معیارهای زیست‌محیطی، اجتماعی و حکمرانی
صنعت بیمه همیشه با مسائلی منحصربه‌فرد مواجه بوده است که به معیارهای زیست‌محیطی، اجتماعی و حکمرانی (ESG) مرتبط هستند.
بیمه‌گران نه‌تنها بر اساس گزارش‌های پایداری‌شان، بلکه به‌واسطهٔ اقداماتشان در زمینهٔ کاهش انتشار کربن، تلاش برای تنوع‌بخشی به نیروی کار و افزایش شفافیت در ساختارهای حکمرانی هم سنجیده می‌شوند.
دولت‌ها و نهادهای دولتی هم به‌طور قانونی شرکت‌ها، از جمله بیمه‌گران، را ملزم به حرکت به‌سوی اقتصاد کم‌کربن و مدیریت ریسک‌های مرتبط با تغییرات آب‌وهوایی کرده‌اند.
از سوی دیگر خود شرکت‌های بیمه هم به تأثیر ESG بر کسب‌وکار و عملکردشان پی برده‌اند. حدود ۸۵درصد بیمه‌گران جهانی بر این باورند که سرمایه‌گذاری‌ها (۹۱درصد)، ریسک و حسابرسی داخلی (۹۰درصد) و ارزیابی ریسک (۸۸درصد) به‌شدت تحت‌تأثیر تعهدات ESG قرار خواهند گرفت.
بنابراین روندهای فعلی و آیندهٔ صنعت بیمه بر تعهدات ESG به‌عنوان رویکردی مهم برای کسب‌وکار متمرکز خواهند شد. این شرکت‌ها با نهادهای مربوطه همکاری می‌کنند تا بهترین راهکارها برای دستیابی به الزامات را تعیین و آن‌ها را اجرایی نمایند.
۷. استقبال از پلتفرم مرکزی ارزیابی ریسک
یکپارچه‌سازی داده‌ها و فرایندهای تجاری از بزرگ‌ترین مزایای دیجیتال‌سازی اقتصادهاست. پلتفرم مرکزی ارزیابی ریسک (Underwriting Workbench) از مهم‌ترین فناوری‌های جدیدی به شمار می‌رود که طی سال‌های آینده در صنعت بیمه ظهور خواهند کرد.
پلتفرم مرکزی ارزیابی ریسک، همان‌طور که از نامش پیداست، فضای کاری متمرکز شامل ابزارهای دیجیتال ارزشمند برای کارشناسان ارزیابی ریسک است و از کل فرایند ارزیابی پشتیبانی می‌کند.
این کنترل پنل جامع جریان‌های کاری را ساده‌سازی، و زمان و انرژی را حفظ می‌کند. در عین حال تجربهٔ کارکنان و مشتریان را هم بهبود می‌بخشد.
این فناوری جدید در صنعت بیمه، یعنی پلتفرم مرکزی ارزیابی ریسک، راه را برای همکاری و یکپارچگی بیشتر در محیط‌های دیجیتال نیز هموار می‌کند.
این ابزار با بهره‌گیری از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین از گزینه‌ای جانبی به ابزاری ضروری تبدیل خواهد شد برای کسانی که به‌سوی دیجیتالی‌شدن حرکت می‌کنند.
۸. رشد بیمهٔ نهفته
بیمهٔ نهفته (Embedded Insurance) از روندهای فناورانه‌ای در صنعت بیمه است که بر اساس مفهوم «ملاقات با مشتریان در همان جایی که هستند» بنا شده است.
این نوع بیمه معمولاً طی فرایند خرید یک محصول دیگر قابل خریداری است. برای مثال، بیمهٔ بدنهٔ خودرو را فرض کنید که نمایندگی فروش خودرو عرضه می‌کند، یا بیمهٔ مسافرتی که هنگام خرید بلیط هواپیما پیشنهاد می‌شود.
این روند دیجیتالی نه‌تنها مقرون‌به‌صرفه‌گی و دسترس‌پذیری خدمات بیمه را افزایش می‌دهد، بلکه به بهبود تعامل با مشتریان و کاهش ریسک در این فرایند منجر می‌شود.
شرکت‌های بیمه دنبال یافتن حوزه‌های جدید و نوآورانه برای عرضهٔ محصولات بیمهٔ نهفته خواهند بود. ازاین‌رو طی سال‌های آینده همکاری‌های بیشتری بین شرکت‌های تولیدی و بیمه‌ای صورت خواهد گرفت که در نهایت به نفوذ بیشتر در بازار منجر می‌شود.
۹. حرکت به‌سوی زیرساخت‌های توزیع‌شده
صنعت بیمه با حضور نمایندگان میدانی و مدیران سیاست‌گذاری در دفاتر همیشه به‌صورت توزیع‌شده فعالیت می‌کرده است. اما با پیشرفت‌های فناوری، همهٔ ذی‌نفعان به‌تدریج در سطحی مشترک قرار گرفتند.
شرکت‌هایی که هنوز به این مدل تجاری نرسیده بودند یا شکاف‌های آشکاری در سیستم‌های خود داشتند، در طول همه‌گیریِ کرونا مجبور به سامان‌دهیِ فعالیت‌هایشان شدند. حالا بهینه‌سازی این استراتژی جزو روندهای صنعت بیمه به شمار می‌رود.
به‌زودی شاهد مهاجرت سیستم‌های کسب‌وکار به فضای ابری و یکپارچگی آن‌ها با ابزارها و پلتفرم‌های فناوری بیمه خواهیم بود. این رویکرد به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند تا محصولات جدیدشان را سریع‌تر عرضه کنند و خدمات مشتری بهتری ارائه بدهند.
۱۰. آمادگی برای تغییرات بلاک‌چینی
بخش بیمه به‌خاطر پیچیدگی‌ها و حساسیت‌های اطلاعاتی، هدف آسانی برای کلاهبردارانِ حوزهٔ فناوری است. فناوری بلاک‌چین بهترین گزینه برای شناسایی تقلب و پیشگیری از ریسک است.
صدور بیمه‌نامه‌ها از طریق قراردادهای هوشمند و رمزگذاری سوابق پزشکی باعث می‌شود عملیات بیمه‌ای امن‌تر و کارآمدتر شود، و در عین حال شفافیت بین بیمه‌گران بار اولی و بیمه‌گران مجدد را افزایش بدهد.
پروژهٔ B3i (Blockchain Insurance Industry Initiative) که همکاری میان بیمه‌گران و بیمه‌گران مجدد است و شرکت‌هایی مانند آلیانز در آن سهیم هستند، به توسعهٔ اپلیکیشن‌های بلاک‌چین برای صنعت بیمه می‌پردازد.
حالا با ورود بازیگران بزرگ به جریان اصلی عملیات بلاک‌چینی انتظار می‌رود شرکت‌های کوچک و متوسط هم به این فناوری بپیوندند. مدیران فناوری اطلاعات باید به نفوذ بلاک‌چین در صنعت بیمه توجه کنند، زیرا احتمالاً به‌زودی این صنعت را متحول خواهد کرد.
۱۱. حفظ امنیت داده‌ها
شرکت‌های بیمه به اطلاعات حساس مشتریان دسترسی دارند، اطلاعاتی که چنین شرکت‌هایی را در معرض حملات سایبری قرار می‌دهد. این مسئله به‌خاطر اتکای صنعت به اعتماد عمومی اهمیت بیشتری می‌یابد.
هر به‌روزرسانی فناوری که رخ می‌دهد، در واقع مهاجرتی به پلتفرمی جدید به شمار می‌رود که ممکن است اطلاعات را در معرض تهدید قرار بدهد.
حتی یک حملهٔ کوتاه‌مدت که سیستمی را هدف قرار می‌دهد، می‌تواند روی اعتبار برند و وفاداری مشتریان تأثیر منفیِ بزرگی بگذارد.
اقدامات امنیتی مانند سیستم‌های شناسایی و پیشگیری از نفوذ مدام درحال پیشرفت هستند، اما مهاجمان هم امکانات و مهارت‌هایشان را به‌روزرسانی می‌کنند.
برای پیشگیری، اقداماتی پیش‌دستانه‌ای مانند ممیزی‌های امنیتی دوره‌ای، برنامه‌های اضطراری برای کاهش ریسک، و ارتقای مهارت‌های امنیتی ضروری هستند.
مدیران فناوری اطلاعات باید منابع کافی برای حفظ امنیت داده‌ها، جلوگیری از نقض‌ها، و ایجاد سیستم پاسخ‌گویی قوی اختصاص بدهند. وعدهٔ حفظ امنیت داده‌ها، از عوامل کلیدی در جذب مشتریان جدید است.
۱۲. افزایش محبوبیت اکوسیستم‌های باز بیمه‌ای
اکوسیستم‌های دیجیتال مبتنی بر ابر (Cloud-based digital ecosystems) از روندهای رو‌به‌رشد در صنعت بیمه هستند. از آنجا که این اکوسیستم‌ها روی ابر میزبانی می‌شوند، اتصال بیمه‌گران به خدمات ارائه‌دهندگان دیگر را آسان‌تر می‌کنند.
چنین رویکردی به بیمه‌گران کمک می‌کند از رقبا متمایز شوند و محصولاتی نوآورانه ارائه بدهند که نیازهای مشتریان را برآورده نمایند.
انتظار می‌رود صنعت بیمه از اکوسیستم‌های دیجیتال استفاده کند و مدل‌های باز بیمه‌ای را به‌کار بگیرد. این پلتفرم‌ها که ویژگی‌های اصلی‌شان چابکی، انعطاف‌پذیری و فرایندهای یکپارچه است، به‌زودی به عنصری مهم برای رقابت‌پذیری تبدیل خواهند شد.
پذیرش بیمهٔ باز نه‌فقط محیطی مناسب برای بیمهٔ نهفته فراهم می‌کند، بلکه به بیمه‌گران کوچک و متوسط هم اجازهٔ بهره‌گیری از فرصت‌های جدید و گنجاندنِ بیمه در محصولاتشان را می‌دهد.
جمع‌بندی
در این مقالهٔ مکس به دوازده روند جدیدی در صنعت بیمه اشاره کردیم که بیمه‌گران در سرتاسر جهان برای بهبود خدمات و بهینه‌سازی کسب‌وکارهایشان به کار می‌گیرند. شرکت‌های بیمه برای همگامی با این روندها می‌توانند با شرکت‌های فناوری بیمه همکاری کنند.
پیاده‌سازی راهکارهای نرم‌افزاری بیمه‌ای مقیاس‌پذیر و چابک می‌تواند هزینه‌های عملیاتی را کاهش بدهد، از تقلب جلوگیری کند و فرایندهای خدمات‌دهی را خودکار نماید. در نتیجه به نمایندگان بیمه زمان بیشتری برای جذب و حفظ کسب‌وکارشان می‌دهد.
رویکرد پلتفرم‌هایی مانند ازکی در ایران هم کمک به شرکت‌های بیمه در پیاده‌سازیِ بخشی از روندهای فناورانه در عملیاتشان است. ازکی با دیجیتال‌سازیِ فرایند جذب مشتری و ارائهٔ ابزارهای پیشرفتهٔ تحلیل داده، به شرکت‌های بیمه کمک می‌کند مشتریان جدید را بهتر هدف‌گذاری کنند و نیازهایشان را دقیق‌تر شناسایی نمایند.
ازکی امکان مدیریت بهتر روابط با مشتریان را نیز فراهم کرده است، و تجربه‌ای شخصی‌تر و دلنشین‌تر برای کاربران به ارمغان می‌آورد.
از طرف دیگر، استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در تحلیل داده‌های بیمه‌ای می‌تواند به پیش‌بینی دقیق‌تر ریسک‌ها و تنظیم قیمت‌گذاری‌های منصفانه‌تر کمک کند.
در نهایت این ابزارها نه‌فقط کارایی شرکت‌های بیمه را افزایش می‌دهند، بلکه اعتماد مشتریان را هم تقویت می‌کنند.