از سرگذشت Healthie چه درس‌هایی می‌توان آموخت؟ / روایتی از مدیران یک هلث‌تک و نبایدهایی که انجام دادند
بالاخره پس از پایان همه‌گیری کرونا، حالا دیگر سلامت دیجیتال می‌تواند نفس راحتی بکشد. اکنون زمان آن رسیده است که درمورد مسائلی از قبیل جنون تأمین مالی، مدل‌های کسب‌وکار و نگرش عمومی نسبت به رشد، تأمل جدی داشته باشیم. در این مطلب تلاش کرده‌ایم در راستای چنین تأملی، درمورد بعضی از مشکلات‌مان در نخستین روزهای تأسیس شرکت بنویسیم و از درس‌هایی بگوییم که در آن دوره آموخته‌ایم. هدف ما شفاف‌سازی است و امیدواریم دیگران بتوانند از اشتباهات ما درس بگیرند و تکرارشان نکنند.
اکنون هفت سال و نیم است که از آغاز کار استارتاپ «Healthie» می‌گذرد. در این مدت، عملیات ما هم سودده بوده و هم غیرسودده. هم افراد مناسبی را استخدام کرده‌ایم و هم کسانی را به استخدام درآورده‌ایم که مناسب کسب‌وکار ما نبوده‌اند. در این هفت سال و نیم، اشتباهات متعددی مرتکب شده‌ایم، ولی به‌سرعت از این اشتباهات درس گرفته‌ایم.
ما در سال ۲۰۱۷، حدود ۱٫۹ دلار سرمایه اولیه جذب کردیم. اما احتمال می‌دهیم که تقریباً یک میلیون دلار از آن سرمایه را هدر داده باشیم. با این حال، تجربه‌ای که در این مسیر به دست آوردیم درس‌های بسیار ارزشمندی درباره ایجاد کسب‌وکار به ما آموخته است که اکنون در شاکله اصلی استارتاپ ما قرار گرفته است. ما آن اشتباهات را کنار گذاشتیم و وقتی برای جذب سرمایه سری A اقدام کردیم، توانستیم از مجموع سرمایه‌هایی که تا آن زمان جمع‌آوری کرده بودیم، بیشتر سرمایه جذب کنیم.
ما این اشتباهات را با شما در میان می‌گذاریم به این دلیل که Healthie به‌همراه صدها بنیان‌گذار و کارآفرینی که با آن‌ها همکاری داریم، مأموریتی مشترک را دنبال می‌کند و آن مأموریت این است که سلامت دیجیتال را پیش ببریم و توسعه بدهیم. زیرا همه ما بخشی از اکوسیستمی واحد هستیم و ما دوست داریم این اکوسیستم رشد کند و بهترین راه برای انجام این کار را گفت‌وگو درمورد تجربه‌های شخصی می‌دانیم.
البته می‌دانیم که تجربه بنیان‌گذاران استارتاپ‌ها همواره کامل و بی‌نقص نیست، ولی معتقدیم که سرگذشت Healthie می‌تواند درس‌های مفیدی برای سایر بنیان‌گذاران داشته باشد. در حال حاضر، اوضاع Healthie خوب است همه چیز به‌خوبی پیش می‌رود، ولی همواره این‌گونه نبوده است. حقیقت این است که قبل از اینکه رشدی واقعی در کسب‌وکار خود ببینیم، به‌مدت پنج سال و نیم در کش‌وقوس بودیم و تلاش می‌کردیم. کسب‌وکار و سرگذشت ما تازه شروع شده است، ولی در همین مدت کوتاه درس‌های زیادی آموخته‌ایم و تجربه‌های بسیاری به دست آورده‌ایم. . و اما پنج اشتباهی که در نخستین روزهای فعالیت Healthie مرتکب شدیم و البته نحوه اصلاح آن‌ها که می تواند برای هر استارتاپ هلث‌تکی مفید باشد:
فکر می‌کردیم می‌توانیم محصول‌مان را یک‌شبه تولید کنیم و بفروشیم
در سال ۲۰۱۶، دست‌به‌کار شدیم و پس از جمع‌آوری سرمایه اولیه، وارد رقابت با شرکت‌های دیگر شدیم. اعداد و ارقام اولیه‌ای که در نظر داشتیم چیزی شبیه به قصه‌های پریان بود و بعد از انجام ترتیبات لازم، محصول‌مان را به‌سرعت وارد بازار کردیم. مشتریان هم محصول‌مان را دوست داشتند و به‌این‌ترتیب، تیم فروش و بازاریابی‌مان را به‌سرعت گسترش دادیم.
در سال ۲۰۱۸ بود که متوجه شدیم در بخش بازاریابی بیش از حد سرمایه‌گذاری کرده‌ایم و سرمایه‌گذاری ما در بخش فناوری و محصول کافی نبوده است و برای موفقیت بلندمدت، باید در جهت‌گیری‌مان تغییری اساسی ایجاد کنیم.
در همین دوره بود که متوجه شدیم به زمان نیاز داریم و طراحی و توسعه محصولی که در نظر داریم، فارغ از میزان سرمایه‌ای که می‌توانیم جذب کنیم، سال‌ها طول خواهد کشید.
با توجه به تجربه‌هایی که کسب کرده‌ایم، مهم‌ترین توصیه ما به بنیان‌گذاران خدمات نرم‌افزاری این است که تا حد امکان بین جذب سرمایه اولیه و جذب سرمایه سری آ فاصله بیندازند. در این فاصله، بنیان‌گذاران می‌توانند پیچیدگی‌های مربوط به نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند و در مقیاسی کوچک، دست به آزمون‌وخطا بزنند و از اشتباهات‌شان درس بگیرند.
از انضباط مالی لازم بهره‌مند نبودیم
در نخستین روزهای کارمان، عملیات‌مان سود بسیار اندکی داشت. ولی بعد از اینکه مقداری سرمایه به دست‌مان رسید، در یک اشتباه کلاسیک، شروع به هدردادن پول کردیم. تصور می‌کردیم که بعد از جذب سرمایه سری A از هدررفتن پول جلوگیری خواهیم کرد. این باور نادرست آرامش کاذبی به ما می‌داد و نمی‌گذاشت عادت زیادخرج‌کردن را کنار بگذاریم.
در آن روزها، چیزی در حدود ۱ میلیون دلار از ۱٫۹ میلیون دلاری را که در سال ۲۰۱۷ جمع‌آوری کرده بودیم، هدر دادیم. این اتلاف سرمایه ناشی از صرف هزینه‌های نامعقول برای تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی، تقویت فروش و «فرهنگ» تیمی بود. در آن زمان هنوز ذهنیت «هر پشیزی ارزش دارد» را نداشتیم، ولی کم‌کم به اهمیت آن پی بردیم.
ما ایده «رشد به هر قیمتی» را کنار گذاشتیم و هر پولی را که خرج می‌شد به‌دقت بررسی کردیم. اکنون بین سرمایه هلثی و پول خودمان فرقی نمی‌گذاریم و می‌دانیم هر یک‌دلاری از سرمایه هلثی مهم است. پولی که در حساب بانکی هلثی است برایمان زمان می‌خرد تا به بهینه‌سازی محصول‌مان ادامه بدهیم و پنج سال دیگر نیز همچنان سرپا باشیم. امروز بحث‌های مالی در هلثی دیگر درباره «کل هزینه‌ها» نیست، بلکه هزینه‌ها را با ارزشی که به دست آورده‌ایم مقایسه می‌کنیم.
برای بخش فروش بیش از حد هزینه کردیم
در نخستین روزهای فعالیت‌مان، به‌محض اینکه نشانه‌هایی از تناسب محصول‌مان با بازار مشاهده کردیم، گروهی از کارشناسان توسعه فروش استخدام کردیم. در شرایطی که زیرساخت‌‌های آموزشی و مدیریتی مناسب را نداشتیم، این کارشناسان را استخدام کردیم و هزینه‌های زیادی را متحمل شدیم! این اقدام به اعتبار ما آسیب رساند، چون مشتریان‌مان احساس می‌کردند بیشتر از اینکه به فکر توسعه محصول‌مان باشیم، به فکر فروش آن هستیم!
به‌دلیل عجله‌ای که برای استخدام داشتیم، کسانی را به خدمت گرفتیم که با فرهنگ داخلی Healthie سازگاری نداشتند و در نهایت، به‌خاطر مشکلات عملکردی، مجبور شدیم کنارشان بگذاریم. این‌گونه بود که یاد گرفتیم تا زمانی که عملیات فروش مشخصی نداریم سراغ استخدام کارشناس فروش نرویم و وقتی نیروهای جدیدی وارد شرکت می‌کنیم، باید فرصت و منابع کافی برای آموزش به آن‌ها را داشته باشیم.
اکنون حدود ۸۵درصد از رشد ما از طریق تبلیغات شفاهی و توصیه مشتریان ناشی می‌شود. اعتقاد واقعی ما به‌عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات نرم‌افزاری این است که بهترین محصول برنده خواهد شد؛ مشتریان ما در طول روز با محصول ما سروکار دارند و اگر کار ما خوب باشد، به مدافعان سرسخت این محصول تبدیل خواهند شد. در حال حاضر، تیم فروش کوچکی داریم که با رویکردی مشاوره‌ای فعالیت می‌کند و فقط زمانی قرارداد جدید امضا می‌کنیم که مطمئن شویم معامله‌ای خوب و بلندمدت خواهد بود.
بدهی فنی بسیار زیادی روی هم انباشته بودیم
در نخستین روزهای فعالیت Healthie، تصور می‌کردیم که سرعت مهم‌ترین چیز است. فروش محصول در روزهای آخر هفته یکی از ویژگی‌های شرکت ما بود و هیچ اشکالی نداشت! شاید چنین رویکردی در نخستین روزهای فعالیت یک شرکت درست باشد، ولی پس از جمع‌آوری مجموعه‌ای از مشتریان و جذب ۲ میلیون دلار سرمایه، رعایت انضباط کاری بسیار مهم است. ما این نکته را به بهای گزافی آموختیم.
بدهی‌های فنی ما به‌قدری روی هم تلنبار شد که عملکرد و کاربردپذیری محصول‌مان آسیب دید. تا حدی که در ۲۰۱۸، کل محصول‌مان را بازسازی کردیم. این بازسازی و مهاجرت بسیار دشوار و دردناک بود، ولی در نهایت ارزشش را داشت زیرا امروز به‌عنوان پایه‌ای مقیاس‌پذیر برای Healthie عمل می‌کند.
اکنون این جمله را چراغ راه خود قرار داده‌ایم: «برای افزایش سرعت، سرعت خود را کم کنید.» در فرایندهای مهندسی، افزودن ویژگی‌های جدید پیچیدگی‌های بسیار زیادی دارد که بخش بزرگی از آن دیده نمی‌شود. باید در پشت صحنه، قطعات متعددی را در جای خود قرار بدهید تا ویژگی‌های جدیدی به محصول اضافه شود و بتواند به‌خوبی کار کند.
برای استخدام مدیر محصول، بیش از اندازه منتظر ماندیم
ما در مقام بنیان‌گذاران Healthie عاشق گفت‌وگو با مشتریان، فروش محصول، طراحی نقشه راه و توسعه محصول هستیم. اما به جایی رسیدیم که عشق به همه این‌ها ما را به دردسر انداخت. از آنجایی که امکانات و ویژگی‌های محصول برای ما بسیار عزیز بود، ما برای مدت طولانی، مدیریت محصول را بر عهده داشتیم. این موضوع به تنگناهایی در فرایندها و عملکردهای شرکت و طرز فکر ما دامن زد که شکایت‌های متشریان را در پی آورد. در این میان، چارچوب مشخصی هم برای اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان وجود نداشت.
این اشتباه مشابه نخستین اشتباه ما، یعنی سرمایه‌گذاری بیش از حد در بخش فروش و سرمایه‌گذاری کم در توسعه محصول بود. ما طی سال‌ها آموخته‌ایم که جذب افراد مستعدی که به آن‌ها اعتماد داریم، می‌تواند دستاوردهای شرکت را چندبرابر کند. محول‌کردن وظایف قدرت ویژه‌ای است که در به‌مرور زمان به دست می‌آید. به‌این‌ترتیب، یک مدیر محصول به خدمت گرفتیم که تا به امروز مدیریت تیم محصول‌مان را بر عهده دارد و اکنون یک تیم محصول قوی و همچنان روبه‌رشد داریم. این تیم هسته اصلی عملکرد و تصمیم‌گیری‌های شرکت ما را تشکیل می‌دهد.
اکنون ما رویکرد «اولویت‌دادن به محصول» را در پیش گرفته‌ایم و سامانه‌هایی برای جمع‌آوری و اولویت‌بندی بازخوردهای مشتریان ایجاد کرده‌ایم و این بازخوردها را در طراحی نقشه راه فصلی‌مان دخیل می‌کنیم. علاوه بر این، برای اینکه شفافیت ایجاد کنیم و به مشتریان‌مان فرصت بدهیم تا برای ویژگی‌های جدید Healthie آماده شوند، نقشه راه محصول‌مان را منتشر می‌کنیم.